【CRM年鑑2009】 よりケーススタディのダイジェスト版をご紹介! ~ カブドットコム証券株式会社 ~

2009年12月09日(水) 14:19:28

苦情対応に関する国際規格に基づく「苦情対応マネジメントシステム」を導入

PRESS RELEASE
株式会社アイ・エム・プレス
2009年12月9日
I.M.press,Inc                                     

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― 【CRM年鑑2009】 よりケーススタディのダイジェスト版をご紹介! ―
苦情対応に関する国際規格に基づく「苦情対応マネジメントシステム」を導入
          ~ カブドットコム証券株式会社 ~
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 企業の固定客づくりを促進するCRMは、昨今の顧客中心の市場で生き延びる
ために、また、世界的な不況を乗り切るためのカギとして注目を集めています。
CRMはマーケティングの費用対効果を高めるためのみならず、顧客との信頼関
係の中から革新へのヒントを得る手がかりとして、またメーカー・小売・顧客
の共栄関係を構築する上でも、必ず貴社の発展に寄与するものと確信しており
ます。 

 此度は(株)アイ・エム・プレスより現在販売中の【CRM年鑑2009】より厳
選したケーススタディのダイジェスト版をご紹介いたします。本書にはCRM先
進企業40社の実態が、具体的にリポートされています。ぜひ本書をご購読いた
だき、貴社の“CRM力”向上にお役立てください。
  
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仕様: A4ハードカバー、モノクロ、318ページ 
発行: 2009年3月30日          
定価: 38,000円 (税込み/送料無料)
企画・編集・発行: (株)アイ・エム・プレス
本書のご案内: http://www.im-press.jp/books/crm09.html
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<カブドットコム証券株式会社>

 三菱UFJフィナンシャル・グループ(MUFG)のオンライン証券会社であるカブ
ドットコム証券(株)では、個人投資家を対象に「リスク管理追求型サービス」
というコンセプトの下、利便性と安定性を徹底的に追求した独自サービスを提
供するとともに啓蒙を図り、「新しい投資スタイル」を提供。株価の低迷など
により株式市場が低調な中でも、着実に口座数を増やしている。同社では2008
年5月、国内証券会社で初めて苦情対応に関する国際規格である「ISO10002」の
自己適合宣言を実施。同宣言に基づく苦情対応マネジメントシステムを導入し、
よりよいサービスの実現に向けた体制の構築に努めている状況だ。


◆ CRMへの取り組みの背景 
   ~独自サービス提供を目指し顧客とのコミュニケーションを強化~
 
 同社では前述の通り、「利便性と安定性を徹底的に追求した独自サービスを
提供する」ことを経営理念に掲げており、その実現のためには「顧客が何を望
んでいるか」を正確に把握することが不可欠であると考えている。

 また、顧客の固定化を図る意味でも、インターネット以外のチャネルによる
直接コミュニケーションが重要であると考えており、例えばお客様サポートセ
ンターでは、インバウンドの対応だけでなく、フォローアップ・アウトバウン
ドの強化に取り組んでいる状況である。

 なお、お客様サポートセンターは営業統括部カスタマーセールス課に所属し、
スーパーバイザー6名の下に、オペレーター32名を配する体制で運用。平日8時
から17時に有人対応を行うほか、IVRによる年中無休24時間対応を行っている。
・・・(以下続く)



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 本ケーススタディのさらなる情報は「アイ・エム・プレス」Webサイトへ!
         CRM先進企業40社の実態に迫る!
     マーケティング・CRM・コールセンター情報も満載!
         http://www.im-press.jp/index.html
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 インターネットが企業と生活者、そして企業と企業をつなぐ時代。従来から
の競合の概念は大きく変化し、顧客主導型経営の重要性が叫ばれています。月
刊 『アイ・エム・プレス』では、このような“変革の時代”に勝ち残るため
の顧客づくりのヒントを、年間定期購読システムによりお届けしております。


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<株式会社アイ・エム・プレス>
代表取締役社長: 西村道子 / 設立: 1989年10月19日
業務内容:出版、セミナー企画、調査、編集
〒113-0033 東京都文京区本郷2-3-6 聖台ビル5F
TEL:03-3815-8991 / FAX:03-3815-8957
URL:http://www.im-press.jp/

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